Katastrofen har skjedd! Du har funnet en alvorlig bug i koden din, du har slettet produksjonsdata, eller kanskje du trykket på den lenken i en epost du nå skjønner helt klart var phishing. Refleksen er kanskje å gjemme deg under pulten, skru av mobilen og lukke øynene. Du har i alle fall ikke lyst til å fortelle noen hva som har skjedd. Tenk om du får kjeft. Eller noen aktiverer krisestaben. Eller du får sparken. Eller verden går under! I stedet holder du alt for deg selv. Eller kanskje du prøver å fikse problemet. Alene og i stillhet. Hvis du bare får fikset alt trenger du sikkert ikke si ifra til noen - og da kommer alt til å gå bra.
Det er veldig lett å få panikk når vi har gjort noe galt. Vi bekymrer oss for konsekvensene av feilen, og starter å handle uten å tenke oss om. Men selv om det kan virke som en god ide å ikke plage noen, og prøve å fikse ting selv - så er det fort oppskriften på å gjøre vondt verre.
Midt i panikken er det lett å gjøre enda flere feil. Det er mange store hendelser som har blitt utløst av en mindre, og ganske ubetydelig feil først. Men i forsøket på å rette denne feilen, så har du gjort langt større skade. Ja, det er ikke bra om vi har mistet data om en bruker på grunn av en bug. Men det er mye verre om vi mister data om alle brukerne i forsøket på å hente opp data fra backupen, som ved et uhell førte til sletting av hele produksjonsdatabasen. Med høy puls og stresset på maks kan vi være nesten sikker på at nye feil vil skje. Å si ifra, og spørre om hjelp, er den beste måten å sikre at ting _faktisk_ blir fikset.
Jeg tror mange frykter reaksjonen til den man skal si ifra til. Det er ikke så gøy å gå til sjefen og innrømme at du har dummet deg ut. Her er det ledernes ansvar å ha skapt en arbeidsplass med en kultur hvor det å komme med dårlige nyheter ikke oppleves som farlig. Ledere som viser forståelse, omsorg og empati i hverdagen vil oppleve at kollegaene deres tørr å snakke med dem også om de tingene som går galt. Det er ved å prioritere tid til medarbeiderne i hverdagen, at vi får åpenhet og viktig informasjon når krisen står på døra.
Mange er nok også redd for er at noen av beredskapsprosessene i organisasjonen skal kobles på. At når du sier i fra, så kommer noen til å hente frem beredskapsplaner, varsle sikkerhetsavdelingen, sette krisestab, og plutselig vokser feilen ut av proporsjoner. Men hele poenget med den typen prosesser er å hjelpe deg og organisasjonen med å håndtere feil. Hvis vi har designet de prosessene godt så skal det ikke skade å aktivere dem en gang for mye. Faktisk skal du få ros for at du har sagt ifra!
En av de viktigste tingene som gjøres i hendelseshåndtering er å sørge for at alt annet fortsetter å fungere, og at vi ikke risikerer at hendelsen blir mer omfattende. Derfor kan det apparatet som kobles på i forbindelse med hendelser ofte virke overveldende stort. Men de har viktige oppgaver. Hendelseslederen sørger for oversikt og å kalle inn de riktige folkene til å fikse problemet. Noen blir kalt inn for å fikse det som har gått galt, men minst like viktig er de som skal sørge for at alt annet i bedriften fortsetter å fungere som det skal. Kanskje må noen varsle presseavdelingen, og ledelsen må holdes informert. Selv om det kan virke skummelt, så handler dette bare om å sørge for at ting går bra. Å håndtere hendelser er bare en del av hverdagen til en organisasjon - dette er ikke den første, og blir ikke den siste.
Til slutt, men kanskje aller viktigst: Vi skal ikke stå alene i sånne ting. Det å få støtte og hjelp fra kollegaer og ledere er ekstremt viktig. Det gir en stor trygghet i at du ikke trenger å håndtere alt selv, og at du kan få hjelp av andre som har stått i samme situasjon selv. For er det én ting alle har opplevd så er det å gjøre feil. Og er det én ting vi alle kommer til å fortsette å oppleve - så er det å fortsette å gjøre feil. Da er det godt å ha noen å lene seg på!